Call-Center: Auswahl geeigneter Headsets (BIA-Report 1/2003)

Kurzfassung: Das Headset ist in Call-Centern ein unverzichtbares Arbeitsmittel. Erst dieses Gerät ermöglicht es den Mitarbeitern (Agenten), beide Hände für die Bedienung des PC oder das Nachschlagen in schriftlichen Unterlagen frei zu haben. Mit dem Headset soll aber auch eine gute und fehlerfreie Verständigung zwischen Agent und Kunden sichergestellt werden. Gegenstand dieses Reports sind die Ergebnisse einer Feldstudie zur Beurteilung von verschiedenen Headset-Modellen beim Einsatz im Arbeitsalltag. Drei in ihrer Bauart unterschiedliche Modelle wurden von 50 Versuchspersonen (Probanden) in sieben Call-Centern getestet. Jeweils drei Tage wurde das Testmodell eingesetzt, dann mussten die Probanden ihr Urteil mithilfe eines standardisierten Fragebogens abgeben. Es konnten 137 Fragebögen ausgewertet werden. Aus den Ergebnissen wurde eine Reihe von Hinweisen zur Auswahl und zum Einsatz von Headsets in Call-Centern abgeleitet.